當一個人被診斷出患有癌癥時，他本人及他的家人都會為這個消息所震驚和絕望。他們需要盡快地得到事實真相，尤其是關于癌癥病情的詳細情況，包括診斷、治療、臨床研究等等。他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解信息，但是被寄予厚望的網(wǎng)絡也像患病一樣受到了挫折，并不能向人們提供應有的幫助。
一個官方網(wǎng)站CancerNet是國家癌癥協(xié)會的分支在線網(wǎng)站，它經(jīng)常成為癌癥患者、患者家屬以及健康治療人員的首選網(wǎng)站。盡管這個網(wǎng)站不賣任何藥品，但它非常懂得用戶服務的概念。實際上，CancerNet是一個以幫助人們獲得有價值信息為己任的網(wǎng)站，就這一點來說它的價值超過其它很多以出售藥品或提供服務為經(jīng)營業(yè)務的網(wǎng)站。它現(xiàn)在成為了其它網(wǎng)站效仿的對象，它向同行們展示了如何去滿足用戶的需要，如何去更好的經(jīng)營一家網(wǎng)站。
“不論用戶是為了尋找有關癌癥調(diào)查的信息還是想要購買一個CD機，只要你把握住了用戶的內(nèi)心需求去經(jīng)營你的網(wǎng)站你就將是成功的，”Human Factors International的總裁Eric Schaffer如是說。設計一個網(wǎng)站要根據(jù)用戶如何去使用它，這仿佛聽起來像是一個最普通的戰(zhàn)略，但是由它創(chuàng)造出來的業(yè)績將是不同尋常的，不僅對政府部門是這樣而且對一個網(wǎng)站更是如此。
一年多以前，曾是聯(lián)邦政府部門國家健康協(xié)會下屬機構的CancerNet從它所受到持否定態(tài)度的反饋意見中意識到它以前沒有很好的滿足用戶的需要。其中一個醫(yī)生不停地在網(wǎng)站上尋找有關一個男孩患病的有關信息，但無論如何也找不到。這一次觸動了CancerNet的領導層，他們決定繼續(xù)完善網(wǎng)站的服務，通訊暢通是主要目標。網(wǎng)站設計組負責人說，“我們的問題并不在于缺少信息，而在于用戶不知到他們所需要的信息究竟在那里能夠找到”。這意味著將重新得到設計，并朝著用戶所希望的那樣去努力。經(jīng)過重新設計的CancerNet使人耳目一新，但用戶們很顯然還對這種新型設計有些陌生沒有完全適應，也許這需要時間。
比如：CancerNet過去有一個名叫Glossary的欄目，這個組本來就不被人們所注意。盡管改版后它沒有多大的變化，但是它的名字已經(jīng)換了，內(nèi)容更像一個字典。
其它微妙的變化也在可以表面發(fā)掘。CancerNet發(fā)現(xiàn)當癌癥患者當成病人一樣對待時他們就會很不滿意，有時候還會以離開網(wǎng)站而結束與外界的接觸。因為他們這樣認為從網(wǎng)上獲得信息的途徑比較方便和自由，沒有人對你另眼相看。其實這種感覺是錯誤的，網(wǎng)站也像普通醫(yī)生一樣了解了病人的信息才能夠為他們提供更富有價值的信息。
也許網(wǎng)站最大的不好就是把自己的組織結構強加在公眾網(wǎng)頁上。網(wǎng)頁信息使人不能一目了然，反映出結構的混亂。比如：在原來的網(wǎng)站上有一個欄目叫做“了解癌癥”，另一個叫做“你需要了解有關癌癥的什么知識”。現(xiàn)在的網(wǎng)頁上會把原先的兩者合二為一，起名為“對付癌癥”。老的網(wǎng)站也對現(xiàn)在的公開出版物的‘自由’表示不解。
完美的設計=出色的回報
對于研究機構來說，令人驚喜的地方在于對網(wǎng)站實用性的設計不僅僅會帶來瀏覽者數(shù)量的增加，還可以減輕自身的成本。Austin Usability的Randolph Bias博士表示，在整個網(wǎng)站的設計過程當中，資金都會得到充分有效的利用，而不是僅僅在設計完成之后才能體現(xiàn)出經(jīng)濟效益。盡管他沒有透露目前用于網(wǎng)站設計的資金的具體數(shù)目，但可以肯定的是，一切都在預算之中。大量的人力和財力都得到了節(jié)約。更為重要的是，還有130多個網(wǎng)站已經(jīng)開始表示對網(wǎng)站實用性的關注。
貼近用戶所需
盡管沒有人不認為應該為了用戶把自己的工作質(zhì)量搞上去，但是要做到這一點似乎也不是一件容易的事。讓我們共同關注一組數(shù)據(jù)。最近Forrester對150家網(wǎng)站所做的一次調(diào)查表明，這些生產(chǎn)廠家的網(wǎng)站中只有45%向用戶提供了它們產(chǎn)品的部分或者詳細介紹。咨詢公司User Interface Engineering對在線商店所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在知名的網(wǎng)站中用戶在線購物可以得到金錢上的獎勵，即使這樣還有65%的購買者都以購物失敗而告終。Jakob Nielsen of the Nielsen Norman Group 和 Mark Hurst of Creative Good found聯(lián)合調(diào)查顯示，業(yè)內(nèi)六大公司的42%的網(wǎng)上業(yè)務都不能完全的完成，其中包括Cisco Systems, Citibank, 和 Proctor & Gamble。
Hurst說,我在這個問題上的研究已經(jīng)有四年半的時間了,于是我得出一個結論：實用性永遠是問題的關鍵所在。人們不禁會問，自從互聯(lián)網(wǎng)走進人們的生活已經(jīng)有六年之久了，為什么網(wǎng)站對人們來說至今使用起來還是那么晦澀。從我與一些資深網(wǎng)站設計人員的談話中得知，這其中的很多原因源于目前實用性不另人滿意的狀況。
首先，在過去五年里，集體的智慧占據(jù)了主要的因素，人們拼命地向網(wǎng)站和互聯(lián)網(wǎng)領域涌去，快速建立起一個網(wǎng)站就是最基本的目標。如果有Flash給網(wǎng)站增加一下氣氛就已經(jīng)是難得了，至于質(zhì)量，是否容易使用等問題都拋在了后面。后來很多公司受到了不斷改進的技術的誘惑，開始打算在他們的網(wǎng)站上使用最新、最好的技術工具以贏得用戶和贊美。
但是，俗話說得好“心誠則靈”，要獲得成功它們還需努力。關注用戶所需是最根本的途徑，難怪一家成功的鞋業(yè)制造商Skechers市場服務部副主管Geric Johnson說，“這話聽起來可能有寫狂妄，但是我們的成功確是因為我們可以非常準確的把握用戶到底需要什么。”
網(wǎng)站改版正在到來，有經(jīng)驗的商家已經(jīng)開始考慮接受Usability Group的Rubin的建議，在設計網(wǎng)站的時候明確業(yè)務目標。這些目標可以是相當直截了當?shù)模纾蛻舴⻊针娫捯獪p少百分之二十、由于網(wǎng)站的效應而帶來的收入要增加百分之二十。
Forrester Research的分析家Randy Souza認為，那些模糊的目標，例如“提高網(wǎng)站形象”等是無法真正帶來好的結果的。他的看法得到了Prosavvy公司的響應和支持，該公司共有員工七十五名，在今年早些時候?qū)ψ约旱木W(wǎng)站進行了重新設計。該公司的執(zhí)行副總裁向我們介紹了一些具體的情況。首先，該公司制定了明確的業(yè)務目標，這些目標與網(wǎng)站的設計緊密相連。增加網(wǎng)站的用戶數(shù)量是該公司的目標之一。在這些用戶中包括使用該公司的服務和咨詢的公司企業(yè)。該公司的另外一個目標是要增加已經(jīng)完成的在線資源項目的數(shù)量。在這些目標得到確定之后，該公司開始了對網(wǎng)站的重新設計。在這一過程中在過去一年內(nèi)曾經(jīng)使用過該公司網(wǎng)站的每一個公司企業(yè)都接受了調(diào)查和訪問。
通過對這些客戶的調(diào)查和訪問，該公司了解到用戶希望它的網(wǎng)站能夠滿足多種需求。用戶們最關心的不是網(wǎng)站的內(nèi)容，而是只想進入網(wǎng)站，完成他們的項目要求，然后便可以推出。從根本上來說，這意味著要簡化注冊程序并隨時更新程序。自從五月份公司的網(wǎng)站完成設計改版以來，公司承接的項目數(shù)量增長了三十個百分點，注冊用戶的數(shù)量更是有了34%的增加。
但是，這只是該公司整個計劃的第一步。該公司的有關負責人表示，公司將繼續(xù)對改版后的網(wǎng)站進行關注，以了解那些網(wǎng)站設計是切實有效的，而哪些是起不到真正作用的。公司主要競爭對手的情況也將是被關注的焦點。總而言之，對公司網(wǎng)站的設計和改版將是一個長期的系統(tǒng)工程。
注重網(wǎng)站的實效性對于公司來說是十分重要的。要成功的做到這一點，就一定要從頭抓起。對必要問題進行關注，并且采取適當?shù)男袆訉⑹谴笥旭砸娴摹Ｔ谶@一點上，Skecher公司就是一個很好的例證。在成功的對該公司的網(wǎng)站進行了重新設計之后，在去年，該公司的在線銷售增長了四倍，而今年上半年的銷售狀況與去年同期相比也增長了180%。
簡單且便于使用的網(wǎng)站設計也許不是實現(xiàn)一切的靈丹妙藥，但是單就能夠促進銷售增長這一點來說，這樣的網(wǎng)站設計還是非常實用的。
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由于要對網(wǎng)站的實用性進行試驗所需要的成本相當高，因此目前真正簡單且便于使用的網(wǎng)站還是鳳毛麟角。但是從長期的發(fā)展角度來看，如果不這樣做，將要付出的經(jīng)濟代價會更加昂貴。因為當用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站使用過于煩瑣時，他就會重新選擇一個簡單且便于使用的網(wǎng)站。
在這里我們來向大家介紹一些公司的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站的設計簡單，便于使用，能夠向用戶提供大量有價值的免費信息，并且降低了服務費用。
www.austinusability.com
該網(wǎng)站向用戶提供的是“工作族”所需要的服務，主要面向中型的公司企業(yè)。該公司的Usability Triage服務即將推出，價格在四到六千美元之間。
www.creativegood.com
該網(wǎng)站是由理想的實用主義者Mark Hurst創(chuàng)建的，提供各種咨詢服務，包括研究、實驗，甚至是樣板。該公司已經(jīng)成功的幫助American Express 和 Travelocity.com完成了她們的實驗。服務費在兩萬五千美元至五十萬美元之間，與此同時，該公司還向用戶提供免費信息。
www.cooper.com
Cooper公司注重對實用性的研究，即確定公司網(wǎng)站所面向的服務對象及用戶的互動情況。該公司沒有透露具體的服務價格信息，但是服務價格將會因服務種類的不同而有所差異，并且不會很便宜。
www.humanfactors.com
該網(wǎng)站將向你提供全方位的服務，服務費將按照網(wǎng)站規(guī)模及復雜程度而在12000美元到200000美元之間滑動。
www.nngroup.com
該網(wǎng)站的創(chuàng)建者提倡網(wǎng)站的實用性，將向你提供范圍廣泛的研究、咨詢及實驗服務。服務費為40，000美元。
world.std.com/~uieweb
該公司向你提供的是廣泛的電子商務研究，蘋果公司及微軟公司都是它的客戶之一。該公司的服務價格從40，000美元到150，000美元不等。
